为切实保护本行消费者合法权益，进一步提升本行金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据相关监管部门的指导要求和上级管理部门的工作部署，结合本行实际，现对2021年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体如下：

一、制度体系建设

（一）制度建设

本行已建立了《保山隆阳沪农商村镇银行金融消费者权益保护管理办法》以及宣传教育、投诉处理、考核评价等相关制度，不断加强金融消费者权益保护工作机制建设，完善消保制度体系。

（二）组织机构

董事会对本行消费者权益保护工作承担最终责任，负责审定本行消费者权益保护工作管理办法；督促高级管理层有效执行和落实消费者权益相关工作；定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的报告，对公众披露相关工作开展情况。

高级管理层执行董事会关于消费者权益保护工作的有关决定；审议本行消费者权益保护工作管理办法；设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的本行消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”），履行消费者权益保护职能；定期向董事会或其授权的其下设委员会报告本行消费者权益保护工作开展情况。

消保委办公室设在综合管理部，牵头本行消费者权益保护工作，根据消保委的会议时间安排，协调、组织和审核会议议题；消保委的会议安排和日常联络；负责会议记录，撰写会议纪要；协调、督促、落实消保委会议决议或交办的其他相关事项。执行上级监管部门和本行关于消费者权益保护工作的有关决定，归口管理本行消费者权益保护工作。包括负责对消费者权益保护工作、投诉（信访）处理工作提供相应的法律支持，并解决有关的法律、合规问题。拟定本行消费者权益保护工作管理办法、工作计划，拟定消保委工作规则。

二、工作开展情况

（一）宣传与教育活动

1、内部学习与培训

积极开展员工教育和培训。2021年本行组织全行干部员工开展学习活动，每季一次法律法规和规章制度的学习，每季度开展安保、案防、案例分析；2021年分别组织全行员工、营业部和市场部员工对消费者权益保护方面相关内容进行培训，重点对消费者权益保护和内控案防的基础知识进行学习。帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。

2、公众宣传教育

一是向社会完善投诉渠道和处理流程。切实保护本行消费者合法权益，在营业厅内摆放、粘贴投诉电话牌、投诉渠道和投诉流程，引导和规范消费者投诉；二是注重网点宣传。组织开展宣传活动，在营业网点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号，引导消费者增强自我保护意识；三是借助宣传折页手册、公众号等各种宣传渠道，采用布标、软文等形式，开展金融知识的宣传。

（二）消费者投诉处理

1、投诉渠道

本行在营业场所、门户网站等醒目位置公布投诉电话等投诉方式和联系查询方式，在营业厅内张贴消保热线公示牌，告知投诉受理联系方式。投诉方式包括沪农商村镇银行全国24小时400客户热线等，投诉渠道畅通、有效、便捷。

2、投诉处理

从消费者投诉之日起至将处理结果回复消费者的时限为五个工作日。法律法规和监管部门另有规定，按照法律法规和监管部门规定的时限办结。如遇情况复杂或确有特殊原因的，可适当延长处理回复时限。经消保委办公室批准可延长至三十个工作日，经消保委批准可延长至六十个工作日，但最长不得超过投诉受理之日起的六十个工作日。各承办单位应当以电话、邮件和信函等方式明确告知消费者延长时限及理由。

（三）年度内投诉情况

本行全年无投诉情况。

（四）尊重社会公德

本行在金融活动开展中，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，严格要求本行干部职工不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

三、产品和服务管理情况

一是公开诚信，加强保障金融消费者基本权益。本行把消费者权益保护工作渗透到各项具体业务中，通过本行网站、电子银行、公众号等渠道向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，规范个人信息及风险提示内容。

二是加强个人信息保护管理。修订、完善个人信息保护专项制度，组织员工学习制度办法并严格落实具体措施，提高个人信息保护工作水平；规范网点员工及部门岗位员工个人信息收集、使用、储存、查询等行为，切实保护消费者信息安全。

三是强调服务为业务根本，要求从服务礼仪、服务话术、服务技能等方面夯实业务基础，进一步强化员工服务理念和服务意识，提高服务效率，让客户高兴而来，满意而归。

四是做好特殊消费者群体保护工作，针对残障人士对营业厅设置了残疾人通道，针对老年人群体提供了老花镜、休息场所、老年版模式电子银行等贴心、便民服务及相关设施。

四、本年度重点问题发生情况及说明

本行坚持以客户为中心原则，做好柜面良好服务。2021年度未直接受理或收到监管部门转办的有效投诉，未发生负面舆情及重大突发事件。对监管部门开展的各类检查、核实、考核评价或其他工作事项，本行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料，定期报送投诉统计数据信息等。

特此报告。