为切实保护本行消费者合法权益，进一步提升本行金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据相关监管部门的指导要求和上级管理部门的工作部署，结合本行实际，现对2022年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体如下：
一、制度体系建设
（一）制度建设
本行已建立了《保山隆阳沪农商村镇银行金融消费者权益保护管理办法》以及宣传教育、投诉处理、考核评价等相关制度，不断加强金融消费者权益保护工作机制建设，完善消保制度体系。
（二）组织机构
董事会对本行消费者权益保护工作承担最终责任，负责制定本行消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。负责对本行消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。负责对本行高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。
高级管理层确保本行消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审议本行消费者权益保护各项基本制度，建立完善的消费者权益保护制度体系。指导本行建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，明确相关部门及各支行在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。
落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况。构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作资源投入，有效推动工作开展。强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内控制度与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。
消费者权益保护工作委员会作为高级管理层下属的专门工作机构，负责执行高管层关于消费者权益保护的工作部署，统一规划，统筹部署全行消费者权益保护工作。
综合管理部牵头本行消费者权益保护工作。通过年报、社会责任报告等方式披露本行消费者权益保护工作重大信息。牵头组织和落实高级管理层关于本行消费者保护工作的各项要求，推动本行各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求。组织开展金融消费者权益保护审查工作。组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促各部门妥善处理各类消费投诉。组织开展金融知识宣传教育活动。组织开展消费者权益保护考核评价工作，对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结，定期向高级管理层、董事会汇报工作开展情况。加强对本行营销宣传负面舆情的监测和管控。推动各项金融产品和服务管理制度有效落实金融消费者权益保护相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新。
二、工作开展情况
（一）宣传与教育活动
1、内部学习与培训
积极开展员工教育和培训。2022年本行组织全行干部员工开展学习活动，每季度一次法律法规和规章制度的学习，每季度开展安保、案防、案例分析；2022年分别组织全行员工、营业部和市场部员工对消费者权益保护方面相关内容进行培训，重点对消费者权益保护和内控案防的基础知识进行学习。帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。
2、公众宣传教育
一是向社会完善投诉渠道和处理流程。切实保护本行消费者合法权益，在营业厅内摆放、粘贴投诉电话牌、投诉渠道和投诉流程，引导和规范消费者投诉；二是注重网点宣传。组织开展宣传活动，在营业网点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号，引导消费者增强自我保护意识；三是借助宣传折页手册、公众号等各种宣传渠道，采用布标、软文等形式，开展金融知识的宣传。
（二）消费者投诉处理
1、投诉渠道
本行在营业场所、门户网站等醒目位置公布投诉电话等投诉方式和联系查询方式，在营业厅内张贴消保热线公示牌，告知投诉受理联系方式。投诉方式包括沪农商村镇银行全国24小时400客户热线等，投诉渠道畅通、有效、便捷。
2、投诉处理
从消费者投诉之日起至将处理结果回复消费者的时限为五个工作日。法律法规和监管部门另有规定，按照法律法规和监管部门规定的时限办结。如遇情况复杂或确有特殊原因的，可适当延长处理办结时限，处理期限的延长须经消保委主任审批，并告知投诉人延期理由，但最终办结期限不得超过三十个工作日。投诉处理时限, 法律法规和主（监）管部门另有规定，从其规定。
（三）年度内投诉情况
2022年我行收到投诉转送函2件，均已投诉人达成一致意见，妥善解决。
（四）尊重社会公德
本行在金融活动开展中，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，严格要求本行干部职工不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。
三、产品和服务管理情况
一是公开诚信，加强保障金融消费者基本权益。本行把消费者权益保护工作渗透到各项具体业务中，通过本行网站、电子银行、公众号等渠道向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，规范个人信息及风险提示内容。
二是加强个人信息保护管理。修订、完善个人信息保护专项制度，组织员工学习制度办法并严格落实具体措施，提高个人信息保护工作水平；规范网点员工及部门岗位员工个人信息收集、使用、储存、查询等行为，切实保护消费者信息安全。
三是强调服务为业务根本，要求从服务礼仪、服务话术、服务技能等方面夯实业务基础，进一步强化员工服务理念和服务意识，提高服务效率，让客户高兴而来，满意而归。
四是做好特殊消费者群体保护工作，针对残障人士对营业厅设置了残疾人通道，针对老年人群体提供了老花镜、休息场所、老年版模式电子银行等贴心、便民服务及相关设施。
四、本年度重点问题发生情况及说明
本行坚持以客户为中心原则，做好柜面良好服务。2022年度收到监管部门转办的投诉事件，但未发生负面舆情及重大突发事件。对监管部门开展的各类检查、核实、考核评价或其他工作事项，本行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料，定期报送投诉统计数据信息等。
